SLA
Dados técnicos, Suporte
& Outras Definições

Entenda como o tempo de coleta atua em cada módulo STILINGUE e como isso se relaciona com a sua pesquisa

A STILINGUE atua de forma transparente para que você tenha acesso a dados relevantes sobre a sua pesquisa. Veja a seguir as principais informações sobre o tempo de coleta e outros detalhes técnicos em diferentes áreas da plataforma:

STILINGUE Smart Care e Métricas Proprietárias

Para os dois módulos, todos os canais de coleta possuem a expectativa de coleta de 95% entre o tempo médio e o tempo limite (apontado abaixo). A expectativa de coleta é de 99,0% das publicações em até 24h após o tempo limite. Essas porcentagens devem ser calculadas utilizando um filtro de 24h para cada tipo de publicação e sem nenhuma outra restrição no filtro, ou seja: deve-se analisar o volume geral por cada tipo de interação.

Listening

A expectativa 95% da coleta da Configuração da Pesquisa entre o tempo médio e o tempo limite e 99% das publicações coletadas em até 24h após o tempo limite. Essas porcentagens devem ser calculadas utilizando um filtro de 7 dias para cada canal e sem nenhuma outra restrição no filtro: ou seja, deve-se analisar o volume geral por cada canal.

Expectativa de coleta para canais não proprietários

¹ Não é garantida a coleta de comentários ou publicações específicas que não pertençam à lista prioritária.
² Tempo adicional ao tempo de coleta da tabela anterior (Métricas Proprietárias e STILINGUE Smart Care).
³ A lista prioritária é gerida na Configuração de Pesquisa. O usuário precisa colocar o link, RSS do blog ou então o username em caso de redes sociais.
⁴ Mesmo que o publicador tenha muitos seguidores, se em 12 horas sua publicação não tiver atingido 10 interações, não será atualizada. 
⁵ Nas publicações, existe um botão que atualiza as métricas sociais.

Métricas sociais

Atualização das interações feitas em uma publicação: curtidas, comentários, compartilhamentos e visualizações de vídeo.

*Mínimo de seguidores do usuário que faz a publicação para que as métricas sociais sejam atualizadas.

Número de seguidores 

O número de seguidores de um perfil é atualizado cada vez que a publicação é coletada, desde que o perfil que fez a publicação tenha uma quantidade mínima de seguidores de acordo com cada rede:

Coletas complementares

* Ao fazer mudanças em uma configuração de um painel de pesquisa criado, este é o tempo que o time leva para reorganizar os dados anteriormente coletados com base nas novas configurações.

Restrições técnicas

Canais Proprietários (Métricas Proprietárias e STILINGUE Smart Care)

• Atualização de publicações em páginas proprietárias:
  • Somente nas 100 últimas publicações dos últimos 30 dias. Essa condição é válida para todos os canais de todas as redes sociais. Para aumentar o número de publicações atualizadas ou o intervalo de tempo, é necessário avisar previamente seu gerente de contas (CS) para analisar a viabilidade.

• Comentários em publicações antigas no Instagram e YouTube:
  • Apenas de publicações proprietárias, feitos nas 100 últimas publicações dos últimos 30 dias. Portanto, comentários feitos em publicações antigas não são coletados. Comentários em páginas não proprietárias não são entregues pela API. 

• No Instagram, a API libera o acesso da STILINGUE aos últimos 150 comentários de uma publicação. Caso o número de comentários dentro de um ciclo de coleta seja superior a 150, pode haver perda devido às limitações na API da rede.
• Coleta de publicações e comentários em páginas conectadas:
  • Haverá perda de coleta em páginas não associadas a um painel ou páginas que perderam autenticação. Avisos são enviados diariamente para os clientes no momento que o sistema detecta falhas de autenticação.

Canais não proprietários (Listening)

• Coleta Twitter:

Coletamos por vez as últimas 300 publicações/menções. Caso o número de publicações dentro de um ciclo de coleta seja superior a 300, pode haver perda. Nestes casos (grandes eventos esportivos, shows real-time, debates ou programas de TV de grande audiência) recomendamos fortalecimento via Twitter GNIP Powertrack (Twitter Enterprise), como complemento. Com a contratação da API PowerTrack do Twitter, há 100% de entrega dos itens. Por padrão a coleta de RT’s é desativada, mas caso haja necessidade de coleta desses dados você pode solicitar a ativação do serviço, sem custo adicional. 

Limites de coleta 

Quais fatores são levados em consideração no limite de coleta de publicações? 

 O consumo do limite de coleta de publicações de cada plano é afetado a partir de algumas variáveis que dependem do que foi contratado pelo cliente.

Para calcular o limite de coleta, é preciso somar o total de publicações de todos os módulos contratados no sistema. Novos módulos contratados pelo cliente ou que sejam lançados pela STILINGUE no futuro sempre consumirão o limite de coleta contratado. Atualmente os módulos que consomem o limite de coleta de publicações são: STILINGUE Smart Care, Métricas Proprietárias, Listening e a área Comparar Fanpages (Facebook), dentro de Métricas Proprietárias..

Quando o limite de coleta total do painel é atingido, o cliente será alertado por e-mail e sua coleta será pausada. O cliente é responsável pela gestão e consumo do painel de coleta. É recomendado evitar que o painel atinja o limite, pois isso pode gerar eventuais perdas de coleta por falta de espaço. 

A STILINGUE não se responsabiliza por perdas de dados geradas por falta de gestão do limite do painel. O cliente pode deletar publicações ou fazer upgrade do plano, para evitar que a coleta seja pausada.

Requisitos técnicos 

Os dados da STILINGUE são replicados na plataforma em tempo real, para garantir a integridade em casos de falhas em pontos específicos. Além disso, uma política de backup foi desenvolvida para permitir que a recuperação de dados seja feita, em caso de grandes falhas. 

A plataforma STILINGUE War-Room é comercializada exclusivamente no modelo SaaS (Software as a Service), uma forma de distribuição e comercialização de software. Dentro desse modelo, a STILINGUE é responsável por oferecer a estrutura necessária para o cliente. 

São requisitos técnicos da plataforma STILINGUE:

1. Suporte oficial para o navegador Google Chrome na sua versão mais nova (outros navegadores possuem portabilidade mas o suporte oficial é para o Chrome).
2. Versão oficial suportada pelo fabricante dos sistemas operacionais Microsoft Windows e Apple Mac OS.
3. É necessário que TODOS os operadores disponham de um computador com o mínimo de 4GB de memória RAM (recomendado 8Gb) e internet com no mínimo 10 Mbps. Recomendado de 30 Mbps.
4. É necessário que TODOS os operadores disponham de um e-mail para login e uso INDIVIDUAL da ferramenta.
5. É obrigatório a liberação, para todos os operadores, de algumas ferramentas/plugins que nos auxiliam no monitoramento de uso e bugs do sistema, são eles: 

• • Zendesk (ferramenta de tickets) *.zendesk.com. *.zendesk.com.br
  • Logrocket (ferramenta para reprodução automática de bugs): *.logrocket.com , *.logrocket.io
  • Sentry (ferramenta de tracking de bugs automático):*.ravenjs.com
  • Redes Sociais (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube):*.facebook.com , *.instagram.com , *.twitter.com, *.google.com ,*.cdninstagram.com, *.facebook.net, *.tenor.co , *.fbcdn.net , *.ggpht.com
  • SendGrid (Ferramenta de disparos de emails da plataforma): em2572.stilingue.com.br, url7811.stilingue.com.br
  • STILINGUE : *.stilingue.com.br

     6. É desejável a liberação de outras ferramentas/plugins:

• • Google Analytics *.doubleclick.net , *.google-analytics.com
  • Github *.github.io 

Atendimento

Tempo de primeira resposta:

Tempo de resposta do atendimento do time STILINGUE para cada plano contratado possível:

Tempo estimado para proposta de uma solução:

A STILINGUE se reserva o direito de re-priorizar chamados dependendo da sua severidade independentemente de clientes específicos com fim de priorizar o interesse da sua base inteira de clientes e a sua continuidade de negócios.

Definições:

• S1:
  • O Sistema está indisponível.
  • Grandes quantidades de dados estão sendo perdidos e não é possível recuperação.
  • A segurança dos dados está severamente comprometida.
  • O sistema está disponível mas uma ou mais funcionalidades estão completamente inoperantes, impactando um percentual considerável da base de usuários.
• S2:
  • Tem um problema que limita uma funcionalidade e que afeta diversos usuários. 
• S3:
  • Tem um problema mas não limita o uso da funcionalidade ou existe uma solução de contorno ou não afeta um conjunto grande de usuários.
  • Novas funcionalidades.
  • Pedidos de informações/Uso de limites/Dúvidas.

Todos os casos acima não se aplicam em caso de indisponibilidade em parceiros comerciais e de dados da STILINGUE. A STILINGUE será responsável por entrar em contato com o parceiro para solucionar o problema o mais rápido que a política do parceiro permitir, mantendo a sua base de clientes ciente dos andamentos das tratativas sempre que possível. Os prazos são contabilizados a partir do momento que o suporte da STILINGUE aceita o chamado, garantindo que ele segue todas as normas de abertura de chamados que pode ser encontrada em nossa central de suporte e as regras descritas acima.

Qualquer impossibilidade de cumprimento dos prazos avençados acima, será comunicado e justificado para o cliente, manifestando a boa fé da STILINGUE na resolução da demanda, consequentemente, não implicando em inadimplemento contratual.

SLA de disponibilidade do sistema:

O cálculo de disponibilidade exclui qualquer tipo de manutenções agendas ou de emergências previamente avisadas aos clientes. Ele também não inclui eventuais indisponibilidade de parceiros comerciais e de dados da STILINGUE. O cálculo também não se aplica para produtos/funcionalidades que foram disponibilizados a clientes em caráter de beta/testes.

A STILINGUE envidará seus melhores esforços para informar todos os seus clientes com pelo menos 48 horas úteis de antecedência a uma manutenção preventiva mas se reserva o direito de manutenções de emergência que podem ocorrer com avisos com janelas menores. A STILINGUE tenta minimizar ao máximo a interrupção do serviço realizando manutenções preventivas dentro de janelas de 23:00 até 05:00 (GMT-3), mas não pode garantir que este sempre será o caso.

Em caso de dúvidas, entre em contato com o Atendimento ao Cliente pelo chat na Plataforma.